今回は、ホテルの根幹ともいえる「宿泊部門」の仕事内容についてご紹介します。

 

 

 

　ホテルの組織と売上構成　 

 

ホテルは大きく分けると、主に下記の5つの部門に分かれています。

今回はこの中の「宿泊部門」の仕事内容についてご紹介していきます。

 

 

ホテルの組織

 

 

 

ホテルの売上構成

 

ホテルの収益構造は、主に「宿泊部門・料飲部門・宴会部門」の3つになりますが、日本には様々な種類のホテルがあるため、売上構成比は異なります。

 

シティホテルの場合は、上記のような割合となっています。

シティホテルとは、観光客やビジネスマン・ファミリーからカップルなど幅広い客層に対応しているホテルです。

日本の都市部に位置する事が多く、飲食店や宴会場の他、ラウンジやジム・大浴場などが併設されている事も。

日本の代表的なシティホテルには、帝国ホテル・ホテルニューオータニ東京・ホテルオークラ東京などが挙げられます。

 

 

 ホテルの宿泊部門の仕事内容 

 

ホテルの宿泊部門は、メインとなる宿泊に関する業務を行います。

主にお客様対応をする部署になりますので、接客マナーはもちろんの事ホスピタリティや語学力なども求められます。

 

 

①フロント 

 

ホテルのフロントは必ずお客様が1番最初に立ち寄る場所です。

ホテルの顔として明るい笑顔やマナーはもちろんの事、言葉遣いや時には語学力も求められます。

主な仕事内容は、チェックイン・チェックアウトの手続き、宿泊予約管理、宿泊客への各種案内や手続き、お会計など。

何かあった時に1番にフロントに確認する宿泊客が多いため、ホテル内の全ての事を把握している事が必要であり各部署との連携も大切になってきます。

また、貴重品預かりもフロントスタッフの業務の1つ。

お会計の際にも大金を扱いますので、ミスなく信頼される事が非常に大切になります。

 

 

②ベル

 

ベルスタッフは、到着した宿泊客の荷物を預かり、フロントや客室までの案内を担当します。

客室に新聞を届けたり、ホテル内の案内業務などもあり、ホテル内を行き来する事が多いため他のスタッフとの関わりも多い仕事です。

出入り口周辺やロビーなどで、多くの宿泊客と接する機会が多いため、常に気を配り明るい笑顔や接客マナー・振る舞いなどが求められます。

ベルマンとしてキャリアを積む事も可能ですが、経験を積んだ後に他の部門へステップアップしていくケースが多くなっています。

ホテリエへの第一歩として経験しておきたい大切な仕事です。

 

 

③コンシェルジュ

 

宿泊客の様々な問い合わせやリクエストに可能な限り対応するスタッフで、ホテルの何でも屋とされています。

ホテル内のご案内だけでなく、観光案内や情報提供・ホテル内外のレストランの予約・レンタカーや新幹線の乗車券や航空券の手配・スポーツ観戦のチケットの手配・ビジネスサポートなど様々なリクエストに対応します。

お客様にとってより良い方法を提案するので、多くの知識とアイデア・情報力、また語学力やマナーなど幅広いスキルが求められる職種です。

ホテル内の他部署やホテル外の施設などと連携して、可能な限りリクエストに応えられるよう対応するため、コミュニケーション力や情報収集力が求められます。

 

 

④ドア

 

主な仕事内容は、ホテルの正面玄関で到着したゲストを出迎え、安全かつスムーズに館内へ案内する事。

お客様と接する時間は僅かですが、ホテルの顔でありそのホテルの第一印象を左右する重要な職種です。

ゲストの到着・出発に合わせて、ホテルの正面玄関のドアや車のドアの開け閉めを行ったり、駐車場への誘導、タクシーの手配、近辺の警備など業務は多岐に渡ります。

時には、お客様の車を預かって駐車や出庫を代行する事も。

 

  

⑤ハウスキーピング

 

客室係とも呼ばれており、客室の整備・清掃・管理などを担当するスタッフの事。

主な仕事内容は、客室の清掃、アメニティ・備品の補充、ベットメイキング・寝具の交換、ランドリーサービスや備品の貸出などで業務は多岐にわたります。

お客様に快適に過ごしてもらうため、前のお客様の気配や匂いが残らないようゴミや汚れを綺麗に片付けます。

チェックアウトからチェックインまでの短い時間や、連泊中であればお客様が外出している時間内に素早く清掃しなければなりません。

想像以上に忙しく大変な作業となり、ホテルにとって重要な仕事の1つになります。

 

 

⑥リザベーション

 

リザベーションは、宿泊の予約を一括で管理するスタッフの事。

電話やメール・HP・ウェブサイト・旅行代理店など色々な方法で予約が入るためその全てを管理します。

相手は個人のお客様〜団体客、旅行代理店の担当者など様々です。

お客様とホテルが最初に接点を持つところですので、確実かつ迅速な対応が求められます。

予約の受付だけでなく、予約のキャンセルや変更もあるのでしっかりコントロールしなければなりません。

また、予約に関するお問い合わせを受ける事もありますので、常に空室状況や料金の確認し、質問に応えられるようにしておきます。

予約確定後は名前や連絡先の入力などを行い、ダブルブッキングしないよう気を付けなければなりません。

  

 

⑦オペレーター

 

ホテルの電話の受信を担当。

外線はもちろんの事、客室からの電話や各部署からの内線にも対応します。

宿泊・レストラン・ブライダル・宴会などの予約以外にも、「宿泊客に電話を繋いで欲しい」「ルームサービスのオーダー」など様々です。

お客様が最初に接するのがオペレーターになりますので、ホテルの第一印象を左右する職業でもあります。

関連部署に繋ぐ事も可能ですが、できるだけその場で完結できるよう勉強・努力しておく事が大切です。

忙しい業務の中でもホスピタリティを要求されため、相手の状況に応じて臨機応変に対応できる柔軟さや機敏さが求められる仕事です。

オペレーターは、代表電話への外線や客室からの電話など日々様々な電話に対応しています。 

 

 

　　　  まとめ　　　    

 

今回は、ホテルの【宿泊部門】でのお仕事に関してご紹介しました。

お客様の笑顔を見る事ができるやりがいのある部署ですよね。

お客様に快適な時間を提供し、喜んでもらえるというやりがいだけでなく、チームワークで空間を作り上げていく楽しさや達成感も得る事ができます。

ホテルには、様々な組織・部門があり多くの職種のスタッフたちが働いています。

宿泊部門内で経験を積んだ後に、同じ宿泊部門で移動することもありますし他部門へ異動する事もあります。

高いホスピタリティが求められるホテルの仕事ですが、職種や配属部門によって仕事内容は異なりますので、ご紹介した情報も参考に自分に合う職種を見つけてみて下さいね。

 

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