ホテルの入り口付近で、お客様の様々な要望や相談に対応するコンシェルジュ。

観光名所の案内から交通機関の手配などあらゆる手続きを行ったり、外国のお客様の対応などホテルスタッフの中でもプロフェショナルな職種になります。

お客様からのリクエストには決して「NO」と言わずに望みをかなえる事が仕事となりますが、実際にはどんな仕事をするのか分からないという方も多いと思います。

そこで今回は、ホテルのコンシェルジュの仕事内容や勤務形態についてご紹介させて頂きます。

 

 

 

    ホテルコンシェルジュとは　　 

 

コンシェルジュは、主に宿泊部門に所属し、ホテルによっては「ゲストリレーションズ」と呼ばれる事もあります。

ロビーに特設デスクを構えて、ホテルに宿泊しているお客様が快適に過ごせるよう、色々なリクエストに応えてる役割があるため「ホテルの何でも屋」とされています。

ホテルの根幹ともいえる客室の予約受付やお客様の接遇を担当する部署になりますので、接客マナーはもちろんの事ホスピタリティや語学力なども求められます。

 

【コンシェルジュがいるホテル】

コンシェルジュは必ずどのホテルにもいるというわけではありません。

ビジネスホテルには少なく、シティホテルやリゾートホテルの方が多いでしょう。

都内では下記のようなホテルにコンシェルジュがいます。

 

＊京王プラザホテル
＊ザ・キャピトルホテル東急
＊ザ・プリンスパークタワー
＊ザ・ペニンシュラ東京
＊シャングリ・ラ東京
＊東京ステーションホテル
＊パレスホテル東京
＊パークハイアット東京
＊ホテル椿山荘東京
＊ホテルニューオータニ

ホテルコンシェルジュの仕事内容　

 

ホテルコンシェルジュは、専任スタッフとして業務にあたる場合と、フロントスタッフが兼任する場合があります。

主な仕事は下記の5つになります。

 

 

①ホテル内の案内

 

まず1つ目にホテル内の案内業務があります。

ホテルには初めてのお客様が多く訪れるため分からない事ばかりですよね。

そこで、お客様が不自由なく快適に滞在できるように、ホテルの各設備・施設や部屋の案内を行います。

基本的なホテル内の施設案内からお客様の目的に合わせて様々な施設や設備についてご案内します。

 

・飲食施設や売店のご案内
・エレベーターやトイレの位置の案内
・部屋の鍵の使い方
・ショッピングアーケードの営業時間
・お土産ショップ等の利用方法
・ジム、フィットネス、スパ、エステ等の営業時間や利用方法など

 

そのため、ホテルの施設やサービスを全て理解・把握しておく事が必要です。

 

②観光地・ホテル周辺の案内

 

ホテル内でなく、ホテル周辺の観光案内や情報提供も重要な仕事。

ホテルに滞在するお客様の多くは、旅行や観光を目的に来ています。

しかし、ホテル周辺の観光に詳しくない事も多いため、おすすめの観光スポットや、評判のレストラン・専門店・お土産店・レジャー施設や観光スポット、時には病院などの情報も求められる事も。

また急な天候の変化によって別の観光スポットを聞かれたり、お客様によっては「ホテルの近辺で2〜3時間楽しめる観光プランを作って欲しい」と依頼される事もあるでしょう。

観光サイトに掲載されているような情報だけではなく、現地の人しか知らない飲食店や食べ物・季節ごとのイベントや地元ならではの見所なども紹介できれば、よりお客様に満足して頂けます。

日頃からホテル周辺の様々な施設に足を運んで地域と密着していたり、観光情報にアンテナを張って繋がりを作っておく事が大切です。

常に持っている知識と幅広いアイディアで、お客様のリクエストに答えられるようにしておかなければなりません。

 

・目的地までかかる時間
・予約必要の有無
・ホテルを出る時間
・交通機関
・天候や気温　　　　　　　　　　など

 

また、お客様との会話からきちんと要望を引き出せる高いヒアリング力やコミュニケーション能力も必要となります。

 

③飲食店や交通機関の手配・予約

 

飲食店の予約や交通機関の案内・手配なども行います。

例えば、お客様自身のホテル内外のレストランの予約を取る事もありますし、クライアントととの食事の予約・また、ルームサービスなどの要望にも応えます。

そのため、各部門のスタッフとのやりとりも多くなります。

また、ホテルを利用するお客様の観光のためのレンタカー、出張など仕事関連で利用しているお客様の新幹線の乗車券や航空券、タクシーやハイヤーの手配なども行います。

時には、スポーツ観戦のチケットの手配をする事も。

お客様にとってより良い方法を提案するので、多くの知識とアイデア・情報力、また語学力やマナーなど幅広いスキルが求められる職種です。

また、ホテル内の他部署やホテル外の施設などと連携して、可能な限りリクエストに応えられるよう対応するため、コミュニケーション力や情報収集力が求められます。

 

④記念日やサプライズのお手伝い

 

プロポーズや結婚記念日のサプライズの手伝いを依頼される事も。

記念日やサプライズなどの場合は、事前にご来館頂き内容を確認し当日に向けて準備をしていきます。

 

⑤ビジネスサポート

 

ビジネスに関するサポートを行う事もあります。

例えば、コピーやプリントアウト、ファックス、宅配便の手配、通訳・翻訳の手配、ビジネス文書の作成などが挙げられます。

 

◎このように、ホテルのコンシェルジュは、宿泊客の様々な問い合わせやリクエストに可能な限り対応する事が仕事になりますので、常に最新の情報をチェックしながらお客様の問い合わせに対応できるようにしていかなければなりません。

 

ホテルコンシェルジュの勤務形態