では実際にホテルのDXにはどのようなものがあるでしょうか。

 

具体例をご紹介していきます。

 

 

①非対面・非接触のチェックイン・チェックアウト

 

従来、チェックインチェックアウト、宿泊者名簿への記入・ルームキーの受け渡し・お会計などは、フロントスタッフが対面で行っていました。

しかしDX化により、最近では自動チェックイン機でのチェックインが当たり前になっています。

顔認証やQRコードを読み込む事でチェックインができるシステムの導入により非対面のチェックインが可能になったり、受付ロボットやタブレット・アプリなどによる自動チェックイン・チェックアウトができるホテルが増えています。

ルームキーもカード式で、自動チェックイン機から発行される事が多くなっています。

 

 

②人感センサーの設置

 

お客様の入退場を感知する人感センサーの導入により例えば下記のように利用ができます。

 

＊チェックイン・チェックアウトの迅速な対応
人感センサーにより、検知と同時にフロントスタッフに通知されると、スタッフがフロントに常駐していなくても、宿泊客が入館する頃にはスタッフが宿泊客を迎え入れられるように。

 

＊清掃やメンテナンスを効率よく行える
大浴場の入り口に設置して、利用者数を管理。

利用人数が一定数以上になると、清掃スタッフに通知され効率的に清掃を行う事ができます。

 

＊省エネの実現
ホテルでは、電力や空調などで膨大な地球資源を使用しています。

人感センサー付き照明・空調機の変風量制御の導入サービスを利用すれば、お客様の不在状況を感知しする事で、不在時に照明が消えたり、空調がヒートラン（予冷・予熱）運転に切り替わるようになっているので省エネ・資源の削減ができます。

人感センサーを使用する事で省エネを実現できるので、コスト削減だけでなく、SDGsへの取り組みの1つでもある環境への配慮も同時に行えます。

 

 

②AIチャットボットの利用

 

AIチャットボットとは、人に代わって応答業務をしてくれるロボットで、データやログ・会話内のキーワードなどを基に自己学習したAIが、質問に対して自動的に回答するプログラム。

多言語対応のために翻訳・通訳ツールを活用する事ができ、インバウンド対応に役立ちます。

また、ホテル周辺のレストランや観光案内などをできるようにしておけば、顧客体験の向上にも繋がりますし、コンシェルジュの仕事やフロントの仕事を軽減でき、メイン業務に多くの時間を使えます。

 

 

③掃除・配膳ロボットの導入

 

ホテルにとって、なくてはならない存在の清掃スタッフや飲食部門での配膳スタッフ。

清掃ロボットを導入すれば、清掃作業にかかる時間は大幅に短縮します。

ロボットでも清掃が可能なエリアが沢山あるため、ロボットを導入する事で掃除作業を効率化でき、人手不足の対策として期待されています。

また、レストランでは配膳ロボットの導入する事で人出不足も解消できますし、お客様との接触を最小限に抑える事ができるため、衛生面でも貢献しています。

 

 

④クラウド型PMSの導入

 

ホテル管理システム（PMS）は、チェックインやチェックアウトの管理・顧客情報・客室情報・予約の管理・販売管理・売上管理などの一元管理をするもの。

リアルタイムで、ホテル内のあらゆる部門の情報共有や分析を可能にするシステムで、迅速なサービスを可能にできるため、顧客満足度の向上と業務の効率化が実現されています。

 

★内閣府の資料によると、下記のようなホテル業向けの「ITツール例」があります。

①従業員間のインカムでの連絡

②従業員間の業務用スマホ・タブレットでの連絡

③オンラインでの顧客情報の共有化（グループホテル間・従業員間）

④データベースでの宿泊予約・顧客管理

⑤予約・客室管理・請求までを一括管理できるシステムの導入

⑥サイトコントローラー（複数の宿泊予約サイトを一元管理できるシステム）の利用

⑦セルフチェックイン・チェックアウトの導入

⑧客室にスマホ・タブレット端末を設置、客室用スマホの貸出

⑨客室に設置したタブレット・スマホ等での多言語表示

⑩宿泊履歴から顧客情報を管理

⑪勤怠入力の機械化

⑫スマホ・タブレットでのマニュアル共有

⑬会計ソフトと給与計算システムの連携

⑭IT活用に関する勉強会・セミナーの開催・参加

⑮近隣宿泊施設とのIT活用ノウハウの共有

（※参照：内閣府経済社会総合研究所 宿泊施設における IT 活用と生産性に関する研究　2021年4月）

 

 

ホテルDXの基本は顧客満足度の向上 

 

ホテルにおけるDXの基本は、顧客満足度の向上・お客様を一番に考える事です。

ホテルはサービス業の最高峰とも言われており、人と人の繋がりが非常に大切です。

ホテルを選ぶ基準は人それぞれ異なりますが、お客様によっては、おもてなしやサービス・癒しを求めて来館されるという方も多くいます。

そのため、機械化される事で、ホテルならではのホスピタリティを受ける事ができず、無機質で冷たい印象を受けてしまったり不満を感じさせてしまう事も少なくありません。

新しいデジタル技術の導入や経営に関する抜本的なDX（変革）を導入する際には、どのようにお客様にとってメリットになるのか、お客様が求めるサービスを見極めDXを推進していく事が大切です。

ホテルで1番大切な「おもてなしの心」に基づくサービス提供といったソフト面は大切にしつつ、IT化の導入・活用といったハード面を組み合わせる事で、より良いサービスの提供をしていく事が求められます。

 

　　　　　　まとめ　　　　　　　

 

ホテル業界のDXについてご紹介させて頂きました。

人材不足や業務改善のためにも、ホテルでのDXは、今後の事業運営に欠かせないものとなるでしょう。

しかし、ただDX化を推進すれば良いというわけではありません。

前述したように、ホテルは対人との繋がりが非常に大切であり、おもてなしやサービス・癒しを求めて来館されるお客様も多くいます。

ホテルの業態やお客様が求めるサービスを見極めデジタル化していく事が大切です。

ホスピタリティに重きを置いている高級ホテルでは、全てをDX化してしまうのは難しいと思いますが、ビジネスホテルやカプセルホテルでは無人化の促進や非接触システムに需要があると言えるでしょう。

ホテル業は、サービス業となるため、ただDXを促進すれば良いというわけでなく顧客が求めるデジタル化が重要になるでしょう。

DXを上手く導入する事によって従業員の負担が軽減される分、より重要な業務につけたりスムーズなサービスの提供や細やかな気遣いなどを提供する事ができます。

ホテルでのDXは、上手に取り入れれば大きなメリットがもたらされます。

しかし、ご紹介したようにデメリットもありますので、組み合わせなどの工夫をしながら推進していく事が大切になります。

 

＊

 

ホテルビズでは、全国の様々なホテルの正社員・契約社員・アルバイトの求人を取り扱っています。

また、正社員で転職を希望される方には、転職支援サービスも行っています。

求人をお探しの方・転職をご検討の方は「会員登録：無料」をご利用下さい。